Tous les colis envoyés ne parviennent pas toujours à destination. Dans le secteur de la logistique, les colis « boomerang » – ces envois qui font le chemin du retour pour diverses raisons, dont l’échec de la livraison ou le refus du destinataire de recevoir le colis – sont une réalité bien connue, et coûteuse. Leur gestion mobilise des ressources additionnelles, perturbe la supply chain et oblige les entreprises à réévaluer leurs process afin d’en limiter les conséquences.
Qu’est-ce qu’un colis boomerang ? Comprendre les enjeux logistiques liés aux retours de marchandises
Par définition, un colis boomerang est un colis qui après avoir été envoyé au client, fait le voyage en sens inverse pour revenir chez l’expéditeur.
Longtemps considéré comme une exception et géré de façon sporadique, le phénomène des retours de marchandises connaît une forte envolée avec le développement du e-commerce et les facilités de retours proposées aux consommateurs. En France, l’univers dynamique de la livraison où cohabitent géants et challengers accentue encore davantage la tendance : les acteurs doivent constamment s’adapter à l’intensification du sujet des retours et à l’émergence de nouveaux enjeux logistiques.Qu’il s’agisse d’un produit non conforme à la commande, d’une erreur dans celle-ci ou simplement d’un changement d’avis du consommateur, les raisons qui poussent au retour sont nombreuses et rarement anticipables par les logisticiens. Parallèlement, les colis boomerang peuvent également être imputable à un échec de la livraison – adresse incomplète, absence du destinataire lors de la présentation du colis, refus du colis par le consommateur, problème douanier ou logistique voire emballage inadapté au contenu. Statistiquement, 40 à 50 % des cas sont liés à une erreur d’adressage, 25 à 30 % sont dus à l’absence du destinataire lors de la livraison, 15 à 20 % au refus du colis par le consommateur et 10 à 15 % aux problèmes rencontrés avec un point relais. Les pics de retours sont observés pendant les périodes commerciales particulières (soldes, promotions…) où le taux moyen se situe entre 3 et 5 %.
Pour les professionnels de la supply chain, gérer les colis boomerang n’est pas une mince affaire. D’autant qu’elle nécessite des ressources supplémentaires, une réorganisation des flux et la mise en place de processus dédiés pour pouvoir traiter ces retours dans les meilleures conditions. Le défi est d’importance : minimiser coûts et délais tout en préservant un niveau de satisfaction client optimum. Une mauvaise gestion des retours boomerang peut rapidement entraîner une désorganisation interne et nuire à la réputation de l’entreprise, surtout que ce phénomène vient s’ajouter aux coûts de transport, à la complexité des retours, à la baisse de satisfaction client et à l’empreinte carbone.
C’est pourquoi les entreprises doivent prendre en compte les retours comme un paramètre à part entière dans leur stratégie logistique globale. Pour cela, il leur faut avoir une visibilité sur les volumes, anticiper les pics saisonniers et se doter de systèmes informatisés permettant d’identifier le parcours du colis tout au long de son cycle de vie, y compris lors d’un retour. Car avec la montée en puissance de la logistique inverse liée à l’économie circulaire, il faut aujourd’hui passer d’un modèle linéaire à une boucle vertueuse : près de 60 % des articles retournés sont revendables après vérification et les autres sont destinés à la seconde main ou à être réparés.
Impacts économiques et environnementaux des retours dans la supply chain
Traiter les colis boomerang a un coût pour les entreprises.
Outre le transport retour, il faut intégrer le coût du reconditionnement, de la remise en stock ou même de la destruction des articles invendables. À ces coûts directs s’ajoutent de nombreux coûts indirects : stockage, gestion administrative, insatisfaction client… Les marges peuvent en souffrir fortement, surtout si le volume des retours est important ou si les produits retournés sont peu onéreux.
À ces pertes financières s’ajoute une problématique environnementale. Les multiples trajets générés par les retours accroît l’empreinte carbone de chaque commande reçue, sans compter les déchets d’emballages ou de produits non recyclables.
Mais les solutions de logistique inversée permettant d’optimiser les trajets peuvent réduire jusqu’à 25 % les émissions de gaz à effets de serre et des solutions d’emballages durables peuvent diminuer les coûts d’emballage jusqu’à 70 %. Les entreprises doivent aujourd’hui se tourner vers une réduction de leur empreinte écologique, que ce soit par la pression des consommateurs ou par celle des régulateurs et des législateurs, notamment avec la réglementation sur les emballages et la gestion des déchets en France et en Europe.
La gestion des retours ne peut donc plus être vue uniquement d’un prisme rentable ; elle est aussi devenue un enjeu de responsabilité sociétale. Les entreprises qui font le choix d’une logistique durable améliorent leur image marque et se préparent déjà aux futures réglementations sur la gestion des déchets et l’économie circulaire.
De plus, en mettant en place un plan d’ordonnancement efficace ainsi qu’une bonne gestion documentaire pour absorber les pics de retour, elles améliorent également leur fidélisation client et boostent la résilience et compétitivité de leur supply chain.
Fournir des solutions durables et des innovations pour réduire les colis boomerang
Pour limiter le phénomène, plusieurs leviers peuvent être activés.
En amont, améliorer la description des produits et fournir des guides de tailles précis permet de diminuer considérablement les retours pour erreur ou incompatibilité. La mise à disposition de technologies telles que la réalité augmentée ou les essayages virtuels en ligne offre aux clients la possibilité de tester ou mieux se projeter dans l’achat des produits.
Du côté logistique, le développement d’emballages réutilisables ou facilement recyclables permet de réduire l’impact environnemental des retours. On observe d’ailleurs une montée en puissance de ces emballages réutilisables fabriqués à partir de matériaux upcyclés, qui répondent à une demande grandissante de solutions plus vertes. Certaines entreprises investissent également dans des plateformes de reconditionnement pour rendre les produits retournés achetables à nouveau rapidement, réduisant ainsi les pertes et gaspillages.
Les idées et bonnes pratiques ne manquent pas : l’automatisation et la digitalisation du tracking des retours grâce à des plateformes collaboratives facilitent le suivi et la traçabilité. L’utilisation d’outils avancés de tracking permet un suivi en temps réel, avec notifications envoyées aux clients, validation automatique (ou semi-automatique) des adresses ou encore options alternatives de livraison proposées pour éviter les erreurs. L’intelligence artificielle et l’analyse big data sont aussi d’excellents outils pour anticiper les comportements d’achat et retour ; elles permettent d’identifier certains produits ou segments clients plus sujets aux retours afin d’adapter l’offre ou la politique commerciale en conséquence.
Pour aller plus loin dans cette démarche, plusieurs solutions complémentaires peuvent être envisagées :
- Fidéliser les clients pour réduire les retours : l’établissement de programmes de fidélisation peut encourager les consommateurs à réduire leurs retours en leur offrant des incitations ou des récompenses.
- Système d’évaluation client : l’implémentation d’un système d’évaluation client après l’achat permet de recueillir le retour du consommateur sur la satisfaction du produit, et donc d’ajuster l’offre en temps réel.
- Outils d’aide à la décision : le développement d’outils d’aide à la décision (recommandation, personnalisation, etc.) peut faciliter le choix du produit en tenant compte des préférences et des historiques d’achats des utilisateurs.
- Partenaires locaux : la collaboration avec des partenaires locaux peut permettre d’optimiser les circuits de collecte et de redistribution des produits retournés.
- Emballages biodégradables : l’utilisation de matériaux biodégradables pour les emballages peut minimiser encore davantage l’impact environnemental.
Enfin, une interface utilisateur intuitive centralisant la gestion et l’état d’avancement des retours ainsi qu’un système de réexpédition intelligente permettent d’éviter l’apparition de nouveaux colis boomerang. Associées aux autres solutions évoquées précédemment, elles favorisent une économie circulaire plus efficace, réduisent les coûts opérationnels et augmentent la satisfaction client tout en préservant notre planète.
Adoptez une stratégie de gestion intégrée et proactive des retours
Une gestion efficace des colis boomerang passe par l’anticipation et l’intégration des retours dans la stratégie logistique.
Envisager les retours comme un flux standard au sein de la supply chain permet d’optimiser toute la chaîne, de diminuer les coûts cachés et de rehausser la qualité des produits. La mise en place d’un portail retour simple et transparent favorise un parcours retour fluide tout en permettant d’acquérir des données précieuses quant aux raisons de ces retours. Une communication efficace transforme aussi les retours en opportunités d’amélioration continue.
L’ergonomie et l’accessibilité du parcours utilisateur sont donc indispensables à un parcours retour fluide. Il est également important de structurer une filière retour performante : former le personnel des entrepôts à une gestion spécifique des retours (inspection, tri, reconditionnement, réintégration en stock ou destruction selon l’état des articles), mais aussi diffuser les bonnes pratiques (vérification systématique des colis, conservation des reçus, choix de points relais adaptés…). Un système d’information performant garantit la traçabilité de chaque colis et permet le suivi des indicateurs liés aux retours.
La PME de cosmétiques bio a réussi à réduire ses coûts d’emballage grâce à la mise en place de solutions réutilisables. L’entreprise lyonnaise a pour sa part réduit ses retours de 35 % grâce à un contrôle d’adresse à deux niveaux. La PME bordelaise, quant à elle, est parvenue à faire passer son taux de retour de 7 % à seulement 2 % après avoir analysé dans les moindres détails les raisons de retour de ses produits.
Par ailleurs, la mise à disposition d’étiquettes prépayées et le recours à un réseau de collecte efficace facilitent grandement la gestion des retours.
Enfin, une collaboration renforcée avec les transporteurs et partenaires logistiques permet d’optimiser les flux de retours : en mutualisant les ressources et en partageant les informations, il est possible de réduire les coûts, d’accélérer les délais et d’améliorer la satisfaction client.
Des bénéfices notables pour l’entreprise comme pour le consommateur
Pour l’entreprise, une gestion optimisée des colis boomerang est synonyme d’économies sur les coûts logistiques, d’une remise en stock accélérée, et de préservation de la valeur des articles retournés.
L’automatisation et le suivi en temps réel permettent l’optimisation des délais de remboursement – jusqu’à 78 % des retours pouvant être remboursés en moins de 48 heures –, et font gagner jusqu’à 40 % de temps aux équipes administratives. Une expérience retour fluide favorise également le rachat de 15 % des produits concernés par un retour.
Enfin, une politique de retours transparente et assortie d’une assurance automatique, renforçant la fiabilité grâce à des partenariats solides avec les transporteurs, permet aux entreprises d’avoir une meilleure maîtrise de leur empreinte environnementale et d’être davantage en conformité avec les exigences réglementaires.
De leur côté, les consommateurs fidélisent véritablement la marque qui leur propose une politique de retours claire, rapide et écologique. Grâce à une réintégration rapide des stocks et un suivi en temps réel, ils sont plus enclins à acheter et recommander la marque, ayant rassuré sur le fait que leurs attentes seraient prises en compte en cas de problème. En misant sur la transparence et la simplicité, l’entreprise renforce sa relation client sur le long terme tout en améliorant son image de marque.
Finalement, la gestion proactive des colis boomerang est un levier indéniable de compétitivité et d’innovation. Pour y parvenir, il est nécessaire de prendre une approche intégrée alliant logistique, durabilité, responsabilité environnementale, automatisation et transparence permettant ainsi transformer ce défi opérationnel en atout concurrentiel et véritable gage de durabilité pour la supply chain. Cette dynamique accompagne alors la transition vers une logistique plus agile, plus responsable et orientée client tout en répondant aux enjeux économiques et environnementaux actuels.
