À partir du 11 août 2026, les règles du démarchage téléphonique changent profondément en France. Pour contacter un particulier à des fins commerciales, une entreprise devra désormais avoir obtenu son consentement préalable. Le principe s’inverse donc : ce n’est plus au consommateur de signaler qu’il refuse les appels, mais au professionnel de démontrer que la personne a accepté d’être contactée.
Cette réforme marque notamment la fin du dispositif Bloctel et oblige les entreprises pratiquant la prospection téléphonique à revoir leurs fichiers de prospects, leurs formulaires de collecte et la manière dont elles conservent la preuve du consentement.
Le passage d’un système d’opposition à un système de consentement
Jusqu’au 10 août 2026, le démarchage téléphonique des particuliers reste basé sur un système d’opposition. Un consommateur qui ne souhaite pas recevoir d’appels commerciaux peut s’inscrire sur Bloctel et les professionnels doivent vérifier leurs fichiers par rapport à cette liste.
À compter du 11 août, ce fonctionnement disparaît. Le nouveau régime repose sur l’opt-in : sauf exception prévue par la loi, l’entreprise ne pourra appeler un consommateur à des fins commerciales que si celui-ci a auparavant donné son accord.
| Règle | Jusqu’au 10 août 2026 | À partir du 11 août 2026 |
|---|---|---|
| Principe | Démarchage possible sous réserve des règles applicables et de Bloctel | Consentement préalable nécessaire |
| Bloctel | Consultation obligatoire dans les situations concernées | Fin du dispositif |
| Durée du consentement | Non applicable comme fondement général du démarchage | Un an maximum |
| Preuve | Règles liées notamment à l’information et au droit d’opposition | Preuve du consentement à conserver au moins 3 ans |
Une simple case dans les conditions générales ne suffit pas
Le décret du 23 juillet 2026 précise les conditions dans lesquelles le consentement doit être obtenu. Celui-ci doit résulter d’une manifestation de volonté libre, spécifique, éclairée et univoque. Autrement dit, le consommateur doit réaliser un acte positif permettant de comprendre clairement qu’il accepte de recevoir des appels commerciaux.
Une case précochée ou une mention indiquant automatiquement que le client accepte d’être démarché ne répond pas à cette exigence. De même, le simple fait de poursuivre sa navigation sur un site internet ne constitue pas un consentement valable.
Lors de la demande de consentement, le consommateur doit notamment connaître l’identité du professionnel, la nature des produits ou services concernés, la période pendant laquelle il accepte d’être appelé et les modalités permettant de retirer son accord.
Cette période ne peut pas dépasser un an à compter du recueil du consentement. Elle peut être plus courte, mais elle ne peut pas être renouvelée automatiquement à son expiration. Une entreprise souhaitant poursuivre le démarchage devra donc recueillir un nouveau consentement.
L’entreprise devra être capable de prouver l’accord du consommateur
La réforme ne se limite pas à ajouter une case à cocher sur un formulaire. Il appartient au professionnel de pouvoir démontrer que le consommateur avait effectivement accepté d’être contacté.
L’entreprise doit conserver sous forme numérique les éléments permettant de retracer le consentement, notamment les informations présentées au consommateur ainsi que la date et l’heure auxquelles son accord a été donné. Ces éléments doivent être conservés pendant trois ans à compter du recueil du consentement.
Le consommateur peut également demander à obtenir gratuitement la preuve de son consentement. Pour les entreprises qui achètent ou louent des fichiers de prospects auprès de prestataires, la question de la provenance et de la traçabilité des données devient donc particulièrement importante. Disposer d’un numéro de téléphone ne signifie pas automatiquement disposer du droit de l’utiliser pour une campagne commerciale.
Le consommateur pourra retirer son consentement à tout moment
Un accord donné aujourd’hui n’autorise pas une entreprise à appeler le consommateur pendant toute sa durée de validité contre sa volonté. Le consentement est révocable à tout moment.
Le retrait doit pouvoir être effectué selon des modalités qui ne sont pas plus complexes que celles utilisées pour donner l’accord. Il peut même être exprimé oralement. Lors d’un appel, si le consommateur indique qu’il ne souhaite pas poursuivre la conversation, le professionnel doit mettre fin à l’appel sans délai et respecter son refus.
Les horaires et la fréquence des appels restent encadrés
Même lorsqu’un consommateur a accepté d’être démarché, l’entreprise ne peut pas l’appeler librement à n’importe quel moment.
Les appels commerciaux restent autorisés du lundi au vendredi, hors jours fériés, entre 10 heures et 13 heures puis entre 14 heures et 20 heures, selon le fuseau horaire du consommateur. Un appel en dehors de ces plages reste possible si le consommateur a explicitement accepté d’être contacté à une date et à un horaire déterminés.
Un même professionnel ne peut pas non plus démarcher ou tenter de démarcher un même consommateur plus de quatre fois sur une période de trente jours calendaires.
Il existe quelques exceptions au consentement préalable
La réforme ne rend pas impossible tout appel commercial vers un particulier. Le Code de la consommation prévoit notamment une exception lorsqu’il existe déjà un contrat entre le professionnel et le consommateur et que l’appel présente un rapport avec l’objet de ce contrat.
Une entreprise peut par exemple contacter un client à propos de l’exécution de son contrat ou, dans certaines conditions, lui proposer un produit ou un service complémentaire directement lié à celui-ci. En revanche, cette exception ne permet pas d’utiliser une relation commerciale existante pour promouvoir n’importe quelle offre sans rapport avec le contrat.
Une exception spécifique concerne également la prospection relative à la fourniture de journaux, de périodiques ou de magazines.
Il faut également distinguer prospection des particuliers et prospection B2B. Le nouveau mécanisme de consentement préalable vise les consommateurs. La prospection téléphonique de professionnels reste possible dans d’autres conditions, notamment lorsque l’objet de la sollicitation est en rapport avec leur activité professionnelle et qu’ils disposent d’un moyen simple de s’y opposer.
Certains secteurs restent soumis à une interdiction beaucoup plus stricte
Dans certains domaines, disposer d’un consentement ne suffit pas nécessairement à rendre le démarchage autorisé. Le démarchage téléphonique commercial est notamment interdit pour la rénovation énergétique, l’adaptation des logements à la perte d’autonomie et le compte personnel de formation (CPF).
Dans ces secteurs, un professionnel peut toutefois répondre sous conditions à une demande explicite d’information émanant du consommateur. Le décret prévoit notamment que l’appel intervienne dans les cinq jours ouvrables suivant cette demande et qu’il reste limité aux biens ou services pour lesquels la personne a demandé à être rappelée.
Ce que les entreprises doivent préparer avant le 11 août
Pour les entreprises qui utilisent régulièrement le téléphone comme canal d’acquisition, la réforme implique de revoir une partie de leur organisation commerciale. Plusieurs vérifications sont particulièrement importantes :
- identifier dans les bases de données les prospects particuliers pour lesquels un consentement valable peut réellement être démontré ;
- adapter les formulaires afin de recueillir un accord explicite et non une case précochée ;
- enregistrer la date, l’heure et les informations présentées au moment du consentement ;
- prévoir un système simple permettant au consommateur de retirer son accord ;
- contrôler les fichiers achetés auprès de fournisseurs de données et la preuve du consentement associée ;
- maintenir le respect des horaires et de la limite de quatre sollicitations sur trente jours.
Cette mise en conformité concerne également les entreprises qui externalisent leur prospection. Le Code de la consommation prévoit que le professionnel doit pouvoir apporter la preuve du consentement même lorsque les appels sont réalisés par un prestataire agissant pour son compte.
Une réforme qui change la manière de constituer ses fichiers de prospects
À partir du 11 août 2026, posséder une longue liste de numéros de téléphone ne constituera donc plus, à elle seule, un véritable actif commercial pour prospecter des particuliers. La valeur d’une base dépendra davantage de la capacité de l’entreprise à démontrer quand, comment et pour quelle offre chaque prospect a accepté d’être appelé.
Pour les équipes commerciales et marketing, le changement est conséquent : la prospection téléphonique B2C ne disparaît pas, mais elle devient un canal reposant sur une permission préalable et traçable. Les entreprises qui utilisaient jusqu’ici des fichiers de numéros peu documentés ont donc tout intérêt à revoir leur méthode avant l’entrée en vigueur de la réforme.
